online klagers

Van klantliefde naar klanthaat

Internet biedt consumenten alom de mogelijkheid om bedrijven feedback te geven. Veel websites bieden de mogelijkheid klachten in te dienen, maar ook zijn er door consumenten zelf opgezette ‘anti-corporate websites’ zoals Starbucked.com. Online klagers vertonen na hun klacht vaak vermijdingsgedrag en sommigen houden er zelfs heuse wraakgevoelens ten aanzien van een bedrijf op na. Onderzoek laat zien dat klanten die aanvankelijk een sterke band met de organisatie ervoeren, het langst wraakgevoelens koesteren…

Lees verder!
Dreamstime 34450298

Strategische vragen voor een fighter brand

Een premium brand kan als reactie op concurrentie vanuit een lager geprijsde productgroep, een fighter brand inzetten. Zoals Euro Shopper van Albert Heijn een antwoord was op prijsformules als Aldi en Lidl. In een artikel in Harvard Business Review formuleert Ritson vijf strategische vragen voor het inzetten van een fighter brand. Kernvraag is of de organisatie beter op het premium brand kan focussen of dat het de concurrentie met een fighter brand moet aanvallen.

Lees verder!
123RF - 33179297

Elk merk kan authentiek zijn

In een samenleving waar ‘plastic’ en online ervaringen domineren, gaat menig consument weer op zoek naar ‘echte’ producten. Authenticiteit is daarbij het sleutelwoord. Gilmore en Pine schreven in 2007 al een boek over dit onderwerp, maar toch is er weinig ‘hard’ onderzoek naar gedaan. Onderzoek toont aan dat de ervaring van authenticiteit tussen consumenten kan verschillen, afhankelijk van hun merkperceptie. Zo blijkt dat zelfs een merk als McDonald’s door consumenten als authentiek kan worden ervaren…

Lees verder!