Soms stuit je bij toeval op een product dat je bijzonder goed bevalt. Tandpasta die je tanden echt witter doet lijken, pindakaas met knapperige stukjes hazelnoot. Je wilt nooit meer een ander merk, en voor je het weet ben je een brand advocate. Bedrijven zijn dol op zulke afnemers, en ze doen er alles voor om hen tevreden te houden, want: hoe meer tevreden klanten des te groter het marktaandeel. Of toch niet?
Slecht nieuws voor adverteerders: het laten zien van commercials aan mensen met een mond vol popcorn heeft bitter weinig effect. Onderzoek toont namelijk aan dat vertrouwdheid met een merknaam in onze mond wordt ontwikkeld. Telkens bij het zien van een merknaam, simuleren onze hersenen het uitspreken ervan, zonder dat we onze mond bewegen. Dit proces wordt drastisch verstoord op het moment dat je voedsel aan het eten bent. En laat het reclameblok voor of tijdens de film nu net het perfecte moment zijn om die zak met popcorn open te trekken!
Misschien heb je thuis een doos voor oud papier staan waar je kranten in weggooit. Als dat zo is, zul je er waarschijnlijk niet alleen kranten maar ook tijdschriften en gebruikte A4-vellen papier ingooien. Maar wat doe je met de papieren wikkel van een chocoladereep of met een opengescheurde kartonnen verpakking? Gooi je die bij het oud papier of gooi je die in de vuilnisbak? Twee onderzoekers stelden vast dat de grootte van datgene wat je weggooit en de mate waarin het is beschadigd, bepalen of we iets voor recycling aanbieden.
In menige merkendiscussie komen de visie en missie ter sprake. Niet zelden hoor je dan: “Oh ja, wat jij onder visie verstaat, noem ik missie. En jouw term missie, gebruik ik voor visie.” Zolang je er op die manier met elkaar over kunt praten, is er niks aan de hand. Maar wat als er Engelstaligen aan tafel zitten? De kans op een Babylonische spraakverwarring is dan groot!
Het Kano-model geeft de mate van consumententevredenheid weer op basis van de aan- of afwezigheid van bepaalde attributen (eigenschappen) van een product of dienst. Dit model is in de jaren 80 ontwikkeld door Noriaki Kano van de universiteit van Tokyo. Kano onderscheidt in zijn model drie niveaus van attributen: basisbehoeften, prestatie en bonus. Daarbij geeft hij aan dat attributen in de loop der tijd op een ander niveau kunnen worden ingedeeld.
