Met friendelijke groten (blog)
Klantgerichtheid is het credo dat menige organisatie nastreeft. Zelfs not-for-profit instellingen en overheidsinstanties claimen klantgericht te werken. Maar hoe is dat nou eigenlijk bij een organisatie als de politie? En heel specifiek: de Duitse politie?
Rode flits
In het najaar van 2000 was ik het slachtoffer van de Duitse politie die in een lintbebouwing de ene na de andere auto flitste die te hard reed. Helaas bemerkte ik de niet-verdacht opgestelde Opel stationcar te laat; een rode flits en ik wist dat ik binnen enkele weken een brief uit Duitsland kon verwachten. Die verwachting kwam geheel uit. Uit een brief van Der Oberkreisdirektor van Kreis Kleve kon ik opmaken dat ik te hard had gereden en of ik maar DM 50,= wilde storten op een Duitse bankrekening.
De brief van de Oberkreisdirektor was in het Duits opgesteld. Nou weet ik me in Duitsland altijd aardig te redden door gewoon Nederlands te praten met een Duits accent. Maar een complete brief in het Duits waar uitvoerig mijn rechten en plichten in werden toegelicht, bleek toch wat te veel van het goede. Ik besloot de brief van de Oberkreisdirektor terug te sturen met een onnozel briefje erbij; in het Nederlands wel te verstaan! In dit briefje maakte ik duidelijk dat ik niet wist wat men van mij wilde. Om mijn onwetendheid nog wat aan te zetten, verzocht ik in dit briefje of – indien het om een mailing van de Duitse loterij ging – men mij uit het adressenbestand wilde schrappen.
Gebrekkige taal
Het duurde niet lang of ik ontving weer een brief uit Duitsland. Ditmaal in gebrekkig Nederlands. Volgens deze brief overschreed ik ‘de tolaatbare topsnelheid’ en had ik de mogelijkheid in beroep te gaan en mijn ‘standpunkt kentbaar’ te maken. Duits met een Nederlands accent dus. Hoewel de Duitse politie een welbegrepen eigenbelang heeft bij het verzenden van dergelijke niet-Duitstalige brieven bij bekeuringen, wekte de afsluiting van de brief bij mij voldoende sympathie op om de gevraagde geldsom te betalen: ‘Met friendelijke groten, Het overheidsorgaan’. Waar een beetje klantgerichtheid al niet toe kan leiden.
dr. Rik Riezebos
(Brand Capital, EURIB)