ACSI – American Customer Satisfaction Index
Het ACSI-model is een meetsysteem dat is ontwikkeld voor het evalueren van de performance van ondernemingen, industrieën, economische sectoren en nationale economieën. Het model is ontworpen om benchmarkstudies te kunnen uitvoeren en is ook als model voor klanttevredenheid goed bruikbaar.
American Customer Satisfaction Index
De afkorting ACSI staat voor ‘American Customer Satisfaction Index’. Centraal in dit model staat de overall customer satisfaction. Dit betreft de algehele klanttevredenheid ten aanzien van een bedrijf. Deze klanttevredenheid kent drie verklarende factoren:
- Waargenomen kwaliteit (’perceived quality’).
- De verwachting van de klant (‘customer expectations’).
- Waargenomen toegevoegde waarde (‘perceived value’).
In figuur 1 is het ACSI-model weergegeven.
Figuur 1: Het ACSI-model
Hieronder lichten we de drie verklarende factoren toe:
- Waargenomen kwaliteit: dit is de evaluatie van de consumptie-ervaring. Hierbij zijn van belang: (a) de mate waarin het bedrijf tegemoet komt aan de diverse wensen van klanten en (b) de betrouwbaarheid. Met betrouwbaarheid wordt bedoeld in hoeverre het aanbod betrouwbaar, gestandaardiseerd en vrij van gebreken is.
- Verwachting van de klant: deze heeft betrekking op (a) eerdere ervaringen en (b) een voorspelling in hoeverre men verwacht dat de aanbieder in de toekomst kwaliteit kan leveren.
- Waargenomen toegevoegde waarde: de prijs/kwaliteitsverhouding. Hierbij wordt een oordeel gevraagd over de kwaliteit in verhouding tot de daarvoor betaalde prijs.
Afhankelijke variabelen
De overall customer satisfaction kent twee afhankelijke variabelen (‘consequenties’). Dit zijn (1) het aantal klachten van klanten en (2) de loyaliteit van klanten. Zie ook figuur 1. In tabel 1 staan alle variabelen uit het ACSI-model en de operationalisaties ervan.
Tabel 1: Meetvariabelen in het ACSI-model
| Variabele | Operationalisatie | |
| 1 | Customer expectations | Algehele verwachte kwaliteit (voor aankoop) |
| 2 | Customer expectations | Verwachtingen over hoe goed het product aan de individuele wensen van de klant kan voldoen (vóór aankoop) |
| 3 | Customer expectations | Verwachtingen over betrouwbaarheid, of de verwachting hoe vaak dingen verkeerd kunnen gaan (vóór aankoop) |
| 4 | Perceived quality | Algehele evaluatie van de kwaliteit (na aankoop) |
| 5 | Perceived quality | Evaluatie van hoe goed het product aansluit op persoonlijke wensen (na aankoop) |
| 6 | Perceived quality | Evaluatie van betrouwbaarheid, of de verwachting hoe vaak dingen verkeerd kunnen gaan (na aankoop) |
| 7 | Perceived value | Oordeel over de kwaliteit, gegeven de prijs |
| 8 | Perceived value | Oordeel over de prijs, gegeven de kwaliteit |
| 9 | ACSI | Algehele tevredenheid |
| 10 | ACSI | Verwachte disconfirmatie (performance die de verwachtingen niet haalt ofwel overtreft) |
| 11 | ACSI | Performance versus de klant zijn perceptie van het ideaal van product of dienst in de categorie |
| 12 | Customer complaints | Heeft de klant geklaagd (formeel of informeel) over het product of de dienstverlening? |
| 13 | Customer loyalty | Kans op herhaalaankoop |
| 14 | Customer loyalty | Prijsgevoeligheid (verhoging) gegeven een intentie tot herhaalaankopen |
| 15 | Customer loyalty | Prijsgevoeligheid (verlaging) om tot herhaalaankopen over te gaan |
Referentie(s)
Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J., Bryant, B.E. (1996), The American Customer Satisfaction Index: nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, vol.60, no.4, p.7-18.
Anderen bekeken ook
Merkportfoliostrategie en ondernemingssucces
1 reactie