Het outsourcen van inspiratie
Het is een vraagstuk waar veel over is gediscussieerd en veel onderzoek naar is gedaan; hoe kan een leider zijn medewerkers motiveren en inspireren? Moet je medewerkers de ruimte geven om zichzelf te ontplooien en ze in het beslissingsproces laten participeren, of zijn targets en bonussen juist de manier om productiviteit en effectiviteit te verbeteren? Volgens Adam Grant is het simpel; inspireren moet je outsourcen, en wel aan je klanten.
Outsourcen van inspiratie
Uit het onderzoek van Grant is gebleken dat door het outsourcen van inspiratie aan klanten de productiviteit en effectiviteit van medewerkers sterk verbeterd kunnen worden. Het onderzoek is uitgevoerd bij een callcenter van een universiteit. Medewerkers moesten hier alumni bellen om fondsen voor studiebeurzente werven. Het werk kende een beperkte variatie aan activiteiten. De medewerkers hadden weinig verantwoordelijkheden en ze hadden vaak te maken met onbeleefde klanten.
De medewerkers van het callcenter kregen een student op bezoek. Deze hield een praatje van vijf minuten over hoe een studiebeurs zijn leven had veranderd. Een maand na het bezoek hadden de medewerkers het aantal telefoontjes per uur verdubbeld. Ook was de wekelijkse opbrengst met gemiddeld 400% gestegen. Wanneer de medewerkers geen student ontmoetten, maar het succesverhaal via de manager te horen kregen, vond er geen noemenswaardige verbetering in productiviteit en effectiviteit plaats. Medewerkers vinden klanten dus vaak geloofwaardiger als bron van inspiratie dan managers. Dit omdat bij managers de medewerkers vaak sceptisch zijn over de motieven achter de boodschap.
Klanten als inspiratie
Het gebruik van klanten als bron van inspiratie is gebaseerd op drie principes. Het eerste principe is impact; medewerkers kunnen zelf zien hoe hun werk anderen beïnvloedt. Het tweede principe is waardering; medewerkers gaan zich door hun klanten gewaardeerd voelen en mensen die waardering krijgen zijn vaak bereid zich meer in te zetten. Het derde principe is empathie; medewerkers krijgen beter inzicht in de wensen en behoeften van klanten en zullen zich meer inzetten hen te helpen.
Volgens Grant moeten leiders zichzelf niet langer zien als eenzame helden die hun werknemers tot grootse daden moeten aansporen. Leiders hebben hulp nodig bij het overbrengen van hun visie, en klanten zijn bij uitstek geschikt om hierbij te helpen. Maar hoe wordt dit nu gedaan? Niet door leiders dan maar buitenspel te zetten, maar door samenwerking te creëren. Maar zomaar een klant opbellen en vragen of hij langskomt, is niet genoeg. Om inspiratie succesvol te kunnen outsourcen, zullen er een aantal zaken op een rij moeten worden gezet.
Soorten eindgebruikers
Allereerst is het belangrijk te bepalen wie de eindgebruiker is en wie eindgebruiker zou kunnen worden. Praat met medewerkers in alle lagen van de organisatie en vraag hen de verschillende groepen klanten, leveranciers en andere stakeholders in kaart te brengen. Vervolgens is het zaak om verhalen van de eindgebruikers te verzamelen. Vaak zijn dit soort verhalen al in een organisatie aanwezig, bijvoorbeeld verkregen als marktonderzoek met betrekking tot productontwikkeling. Zorg dat deze verhalen beschikbaar worden voor alle medewerkers.
Naast het zoeken binnen de organisatie is het zeker zo belangrijk om buiten de organisatie op zoek te gaan naar klanten die positieve verhalen over het product of de dienst te delen hebben. Want ook al kunnen verhalen via derden en brieven van klanten effectief zijn, niets is beter voor het inspireren van medewerkers dan klanten die zelf hun verhaal doen. Als manager is het daarom goed om meetings te organiseren waarbij medewerkers klanten kunnen ontmoeten. Wanneer klanten vertellen hoe de geleverde producten of diensten een verschil in hun leven hebben gemaakt, brengt dit de visie van het bedrijf tot leven.
Referentie(s)
Grant, A.M. (2011), How customers can rally your troops. Harvard Business Review, vol.89, no.6, p.96-103.