Doe wat je hebt beloofd; meer niet!
O, wat haten we het als mensen hun beloften niet nakomen. De pakjesbezorger die tussen tien en twaalf uur ’s ochtends zou komen en pas om drie uur ’s middags verschijnt, of een aannemer die de renovatie van de badkamer dagen of weken te laat afheeft. En hoe gewoon vinden we het eigenlijk als iemand zich wél aan een afspraak houdt. Maar hoe zit het dan met de waardering voor iemand die beter presteert dan hij vooraf beloofde? Zoals een webwinkel die eerder dan beloofd zijn producten levert?
Meer doen dan je belooft
Iedereen ziet het ‘aan je beloftes houden’ een positieve eigenschap. Als je probeert beloftes te overtreffen is dat daarentegen verspilling van tijd en moeite, zo stellen onderzoekers Gneezy en Epley. Zij namen voor hun onderzoek hun eigen ervaringen met de leveringspraktijken van Amazon als uitgangspunt. Dat bedrijf levert vaak eerder dan beloofd zijn spullen af, maar tegen de verwachting in merkte Gneezy dat ‘eerder’ of ‘op tijd’ geen verschil maakte in haar waardering voor Amazon.
Onderzoek
Met een aantal experimenten testten de onderzoekers hoe mensen reageren op nagekomen en niet nagekomen beloftes, maar ook op overtroffen beloftes. In sommige gevallen ging het om het ophalen van herinneringen aan eerdere gebeurtenissen of aan denkbeeldige situaties. In andere gevallen namen de proefpersonen deel aan sessies waarin ze een puzzel moesten oplossen. Hierbij beloofde een andere persoon hen te helpen. Alle experimenten leidden tot dezelfde uitkomst. De proefpersonen waren vanzelfsprekend niet blij bij een niet nagekomen belofte, maar het nakomen dan wel overtreffen ervan leverde evenveel waardering op. De deelnemers merkten de extra inspanning die het kostte om beter te presteren dan beloofd, gewoonweg niet op. Dit betekent natuurlijk niet dat er iets mis is met generositeit, maar dat mensen vooral veel waardering hebben voor rechtvaardigheid, en dat gulheid lang niet altijd extra waardering uitlokt.
In een ander onderzoek zijn deelnemers aan een spel met de titel Dictator gezet. Zij konden anderen straffen of belonen afhankelijk van het sociale gedrag dat die anderen in het spel vertoonden. Wat bleek? Egoïstisch gedrag werd bestraft, normaal en genereus gedrag werden in gelijke mate beloond. Deze houding zou wel eens model kunnen staan voor een algemeen gedragspatroon in elk sociaal systeem dat gebaseerd is op samenwerking tussen willekeurige individuen.
De onderzoekers noemen de uitkomsten opvallend; zij hadden een positiever effect verwacht bij het overtreffen van een belofte. Ze denken dat de onderzoeksresultaten vooral bewijzen hoe belangrijk we het vinden om ‘te doen wat je hebt beloofd’. Het waarmaken van een belofte waarderen we kennelijk zozeer, dat dit uitstijgt boven de werkelijke ‘waarde’ ervan. De onderzoekers stellen dat als je je aan aan je belofte houdt, je iets aardigs voor een ander hebt gedaan. En je hebt dan een sociaal contract vervuld door te laten zien dat je betrouwbaar bent.
Conclusies
Er zijn volgens Epley twee lessen uit de onderzoeken te trekken. Ten eerste: “Goede relaties met anderen onderhouden vergt geen bovenmenselijke inspanningen. Doe wat je hebt beloofd en men zal je dankbaar zijn. Je hoeft geen superman te zijn of je enorm uit te sloven om te worden gewaardeerd.” Ten tweede: “Als je je wél uitslooft om verwachtingen te overtreffen, moet je niet boos worden als anderen jouw extra inspanningen niet lijken te waarderen. Ze zijn niet ondankbaar of onverschillig, ze zijn gewoon menselijk.”
De onderzoeken hadden betrekking op beloften tussen individuen, maar volgens de onderzoekers gelden de resultaten ook in de relatie tussen bedrijven en hun klanten. Een ondernemer kan zich tot het uiterste inspannen om de klant meer te geven dan hij verwacht, maar bereikt daarmee niet per se een grotere klanttevredenheid. Dat toont een verkennend onderzoekje aan waarbij aan drie groepen studenten werd gevraagd zich voor te stellen dat ze kaartjes hadden besteld voor een concert, op rij 10. Vervolgens ‘kreeg’ de ene groep precies wat ze hadden besteld. De tweede groep kreeg ‘slechtere’ kaartjes voor rij 11, 13 of 15. De laatste groep ‘betere’ kaartjes voor rij 9, 7 of 5. Daarna werd hun tevredenheid gemeten. De uitkomst was in lijn met de eerdere onderzoeksuitkomsten. Sterker nog: de proefpersonen die ‘betere’ kaarten hadden ontvangen, waren zelfs een beetje ontevredener dan degenen die precies kregen wat ze hadden besteld!
Referentie(s)
Gneezy, A., Epley, N. (2014), Worth keeping but not exceeding: asymmetric consequences of breaking versus exceeding promises. Social Psychological Personality Science, vol.5, no.7, p.796-804.