‘This is service design thinking’ (boek)
‘This is service design thinking’ is een boek van designers voor designers. De auteurs Stickdorn en Schneider geven met het boek een beeld van het huidige werkveld van service design en beschrijven aan de hand van praktijksituaties hoe het proces van service design thinking werkt. Het is er de auteurs niet om te doen een eenduidige definitie van service design te geven of een stappenplan voor het service design proces, maar om een algemeen beeld te schetsen van de praktijk waarin service-design thinking een rol speelt.
Cocreatie en user-centred benadering
Het boek ‘This is service design thinking’ is opgezet vanuit het idee dat cocreatie en een user-centred benadering aan de basis staan van sd-thinking. Diverse experts hebben een bijdrage aan het boek geleverd, waardoor het een naslagwerk is geworden over meerdere aspecten van de sd-discipline. Het boek is daardoor bruikbaar voor zowel mensen die niet eerder met de sd-discipline te maken hebben gehad, als voor professionals in het vakgebied.
Het boek bestaat uit drie delen. In het eerste deel – ‘de basis’ – zijn de fundamentele concepten van sd-thinking benoemd. Vervolgens zijn in het tweede deel methoden en technieken van deze vorm van design thinking beschreven. Ten slotte zijn er verschillende praktijkcases beschreven, waarin de basis en de methoden en technieken zijn geïllustreerd.
Vijf principes van service design thinking
In het eerste deel geven de auteurs aan dat er niet een uniforme definitie van service design bestaat. Om het concept te illustreren gebruiken ze definities die door diverse organisaties zijn opgesteld. Zo laten ze verschillende zienswijzen zien. De auteurs bieden vervolgens handvatten die nodig zijn voor de ontwikkeling van sd-thinking. Daartoe benoemen ze vijf principes van deze discipline:
- User-centred: services opzetten vanuit de consument.
- Co-creative: alle stakeholders betrekken bij het sd-proces.
- Sequencing: de service wordt voorgesteld als een opeenvolging van onderling gerelateerde acties.
- Evidencing: services die niet tastbaar zijn krijgen een visuele, fysieke vorm.
- Holistic: alle omgevingsfactoren van een design worden meegenomen.
De auteurs benaderen sd-thinking als een interdisciplinaire manier van denken. Om dit te illustreren hebben ze een aantal service designers gevraagd hun werkzaamheden in te benoemen, waaronder product design, graphic design, interaction design, social design en strategic management.
Service design thinking: methoden en technieken
In het tweede deel van het boek bespreken de auteurs de methoden en technieken voor de toepassing van sd-thinking. Zij geven daarbij aan dat het lastig is om een bepaalde structuur te benoemen voor het service design proces. In drie hoofdstukken wordt vervolgens op verschillende manieren het gebruik van methoden en technieken geschetst.
In een hoofdstuk is het sd-proces aan de hand van vier iteratieve stadia uitgelegd. Dit proces beslaat een raamwerk dat bestaat uit vier onderdelen: exploration, creation, reflection en implementation. In het volgende hoofdstuk van dit onderdeel is er poging gedaan om een structuur te vinden voor de eerste fasen van het proces. Dit gebeurt in de vorm van het AT-ONE proces, waarbij elke hoofdletter staat voor een mogelijke bron van innovatie in het service-design proces. Namelijk: actors, touchpoints, (service) offering, (consumers’) needs and desires, experiences. Tot slot is een toolbox gegeven met 25 methoden en technieken voor elke fase van het proces van de sd-discipline. Deze toolbox is samengesteld uit suggesties en adviezen van leden van de service design community.
Cases
Het boek sluit af met een vijftal cases waarin de praktijk van sd-thinking wordt uitgelegd. Als toetje zijn in het onderdeel ‘Deep thinking’ nog drie artikelen opgenomen, waarin service design wordt uitgediept.
Referentie(s)
Stickdorn, M., Schneider, J. (2010), This is service design thinking; basics, tools, cases. BIS Publishers, Amsterdam.