Valuta voor vertrouwen
Spijtgevoelens ontstaan als je voor jouw gevoel verantwoordelijk bent geweest voor een negatieve uitkomst van iets, en dus in jouw ogen iets fout hebt gedaan. Je doet er het liefst alles aan om dit in de toekomst te voorkomen. Teleurstelling voel je wanneer de negatieve uitkomst onverwachts en buiten jouw verantwoordelijkheid of handelen om is gegaan. Maar wist je dat spijt en teleurstelling invloed hebben op jouw gevoel van vertrouwen in een ander? Dit wordt duidelijk tijdens een spel waar geld de inzet is…
Trust game
Om uit te zoeken hoe negatieve gevoelens als spijt en teleurstelling invloed hebben op het gevoel iemand te vertrouwen, zetten wetenschappers Martinez en Zeelenberg een onderzoek op aan de hand van een economisch ruilspelletje. In deze zogenaamde ‘trust game’ – een veelgebruikt experiment in wetenschappelijk onderzoek – spelen twee mensen mee; een zender (investeerder) en een ontvanger. De opzet van het spel is simpel: de zender krijgt een startbedrag, bijvoorbeeld twintig euro. Hij of zij kan besluiten dit geld te houden of een deel ervan naar de ontvanger te zenden. Het geld dat verzonden wordt, stijgt in waarde; het verdrievoudigt, bijvoorbeeld. Stel dus dat de zender tien euro verzendt, dan krijgt de ontvanger dertig euro. De ontvanger besluit vervolgens het geld te houden of een deel terug te zenden aan de zender. Het gaat hier dus eigenlijk om ‘valuta voor vertrouwen’.
Waarom heet dit spelletje dan de ‘trust game’? Omdat de grootte van het geldbedrag dat de zender zendt, een maat is van het vertrouwen dat die zender heeft in de ontvanger. Dit zit zo: de zender geeft (een deel van zijn of haar) geld weg vanuit reciprociteit; de bereidheid een dienst te verlenen (een geldbedrag te zenden) in de hoop een wederdienst te ontvangen (een geldbedrag terugkrijgen van de ontvanger). Op die wederdienst moet de zender de ontvanger vertrouwen. Hoe groter het geldbedrag dat verzonden wordt, hoe groter het vertrouwen in de ander. De ‘teruggave’ geeft de betrouwbaarheid van de ontvanger aan: hoe groter het geldbedrag dat teruggezonden wordt, des te meer hij/ zij zich gevleid voelt in het in hem/ haar gestelde vertrouwen. De manier waarop het spel gespeeld wordt zegt dus veel over sociaal gewenst (keuze)gedrag..
Invloed
Maar hoe hebben negatieve emoties hier invloed op? Om dit uit te zoeken primeden Martinez en Zeelenberg hun proefpersonen met negatieve gevoelens aan de hand van implicit-emotional induction. Zo lieten ze een groep proefpersonen voorafgaand aan het spel ‘spijtig’ voelen door zinnen te lezen met woorden als self-blame, mistake en poor choice; een andere groep lieten ze ‘teleurgesteld’ voelen door zinnen te lezen met woorden als unexpected, powerless en bad luck. Hierdoor werden de emoties impliciet opgeroepen bij de proefpersonen. Ook werden deze gevoelens expliciet gemaakt door de proefpersonen de laatste keer te laten omschrijven dat ze ‘spijt’ of ‘teleurstelling’ voelden.
Vervolgens werd het spel gespeeld. Wat bleek? De zenders die zich ‘teleurgesteld’ voelden verzonden het meeste geld. Aldus, impliceert dit dat ze een groter gevoel van vertrouwen hadden in de persoon waarmee ze het spel speelden. Ook als de ontvanger van tevoren ‘teleurgesteld’ was, gaf hij/ zij een significant hoger bedrag terug dan ontvangers die van tevoren ‘spijt’ voelden. Aan beide kanten toonden de proefpersonen die ‘spijt’ voelden minder vertrouwen jegens de ander.
Uitkomsten
De uitkomsten van dit onderzoek breiden de kennis uit van de invloed van emoties op interpersoonlijk keuzegedrag. Martinez en Zeelenberg veronderstellen dat teleurgestelde mensen hun machteloosheid willen compenseren. Omdat ze voor hun gevoel niets konden doen aan de negatieve uitkomst, zullen ze zich extra inzetten (en dus: meer geld inzetten) om iets anders wel tot een goed einde te brengen, wat suggereert dat ze hiermee een toekomstige teleurstelling willen voorkomen. Spijtige mensen zullen juist bedachtzamer handelen, en dus minder geld geven, om hun fout ‘recht te breien’ en een groter spijt-gevoel te voorkomen. Het onderzoek veronderstelt dus dat een negatieve emotie als teleurstelling een sociale emotie is: het lijkt de motivator voor vertrouwen en coöperatie. Een teleurgestelde klant of werknemer is er dus bij gebaat vertrouwen te krijgen en te geven!
Referentie(s)
Martinez, L.F., Zeelenberg, M. (2015), Trust me (or not): regret and disappointment in experimental economic games. Decision, vol.2, no.2, p.118-126.
Haas, S. (2015), Disappointment makes you more trusting: an interview with Luis Martinez. Harvard Business Review, vol.93, no.10, p.36-37.